Novo Painel de Métricas da Pink: acompanhe volume, eficiência e engajamento da operação

Acompanhar o atendimento da empresa sem dados organizados significa tomar decisões com base em percepções. O gestor sabe que o volume subiu, mas não sabe de onde vieram os novos atendimentos. Sabe que o time está sobrecarregado, mas não consegue demonstrar isso com um número. Sabe que alguns visitantes voltam a entrar em contato pouco tempo depois, mas não tem como medir a recorrência.

Quando as conversas do negócio acontecem pelo WhatsApp, esses dados existem. O que falta é uma forma de lê-los.

O Painel de Métricas do Pink App organiza esses dados em uma visão única: volume, estado, eficiência e engajamento, tudo acessível a partir de um único painel, configurável por período, caixas de entrada e integrações de canal.

Uma visão consolidada da operação

O painel está disponível na seção Visão geral da área administrativa do Pink App.

Combine diferentes recortes da operação

Você pode combinar três critérios:

1. Período: selecione o intervalo de datas que deseja analisar.
2. Caixa de entrada: selecione uma ou mais caixas de entrada.
3. Integração de canal: selecione uma ou mais integrações de canal.

Ao combinar esses filtros, o painel consolida os dados correspondentes às seleções. Assim, você pode analisar toda a operação, acompanhar uma caixa de entrada específica ou visualizar o resultado consolidado de diferentes integrações de canal na mesma tela.

Volume de atendimentos

O primeiro bloco responde a uma das perguntas mais básicas da operação: quantos atendimentos foram iniciados e encerrados?

Iniciados mostra o total de atendimentos que começaram no período selecionado. O gráfico ainda detalha a origem: se foram iniciados pelo visitante que entrou em contato com a empresa pela caixa de entrada, ou se foram iniciados pela equipe por meio do contato ativo.

Encerrados mostra o total de atendimentos que foram finalizados no período, independentemente de quando começaram. Isso inclui atendimentos que tinham sido abertos antes do período selecionado e foram encerrados dentro dele.

Como os encerrados podem incluir atendimentos que começaram antes do período, os dois indicadores não representam uma relação direta de entrada e saída. A leitura conjunta pode ajudar o gestor a investigar o ritmo da operação e identificar possíveis atendimentos acumulados, mas não deve ser interpretada como um diagnóstico automático.

Estado dos atendimentos

Saber o total de atendimentos de um período é uma coisa. Entender como a operação estava posicionada em dois momentos distintos desse período é outra.

O bloco Estado dos atendimentos faz essa comparação: mostra como os atendimentos estavam distribuídos no início do período selecionado e como estavam ao final.

Para cada momento, você vê dois números:

• Em espera: atendimentos que estavam aguardando na fila, ainda sem um atendente responsável
• Em atendimento: atendimentos que já tinham sido assumidos e estavam em andamento

Essa comparação deixa visível o que mudou entre o início e o final do período. A tag de variação entre as duas colunas mostra se havia mais ou menos atendimentos em espera e em andamento, e sintetiza a direção da mudança.

Eficiência da operação

O bloco Eficiência reúne quatro indicadores de tempo médio. São os dados que respondem quanto tempo cada etapa do atendimento está levando.

Tempo médio da 1ª resposta
Quanto tempo, em média, um visitante espera até receber a primeira mensagem do atendente. Esse número influencia diretamente a percepção de agilidade do atendimento.

Tempo médio em espera
Quanto tempo os atendimentos ficam na fila antes de serem assumidos por alguém. É o intervalo entre o contato chegar e um atendente iniciar a conversa. Reduzir esse tempo significa menos espera para o visitante.

Tempo médio em atendimento
Quanto tempo leva, em média, desde que o atendente assume a conversa até o encerramento. Dependendo do tipo de operação, esse número pode indicar complexidade dos casos, volume por atendente ou oportunidade de simplificar processos.

Tempo médio de retorno do visitante
Quanto tempo, em média, um visitante leva para entrar em contato novamente depois que um atendimento é encerrado.

Essa métrica funciona como um sinal de atenção. Quando o retorno acontece rápido, pode indicar que alguma coisa ficou em aberto: uma dúvida que não foi respondida completamente, um processo que ainda exige uma nova interação, uma informação que não ficou clara. O painel não faz esse diagnóstico automaticamente. Ele mostra o dado para que o gestor possa investigar.

Engajamento

O bloco Engajamento mostra o movimento das conversas e o relacionamento com os contatos ao longo do período.

Mensagens recebidas
Total de mensagens que chegaram pelos canais conectados no período. Esse número ajuda a entender o volume de comunicação e como ele varia ao longo do tempo.

Mensagens enviadas
Total de mensagens enviadas pelo time. Combinado com as mensagens recebidas, dá uma dimensão da troca que aconteceu nas conversas.

Novos visitantes
Quantos contatos entraram em comunicação com a empresa pela primeira vez no período selecionado.

Visitantes recorrentes
Quantos contatos que já haviam se comunicado com a empresa voltaram a entrar em contato. A leitura conjunta de novos visitantes e visitantes recorrentes ajuda a entender o equilíbrio entre a entrada de novos contatos e o retorno de pessoas que já haviam passado pela operação.

Como interpretar a comparação com o período anterior

Além dos valores atuais, os cards de Eficiência e Engajamento exibem uma comparação com um período equivalente anterior. Se você selecionou os últimos sete dias, o painel mostra a variação em relação aos sete dias anteriores a esse intervalo.

A variação é apresentada com:

• Um percentual de mudança
• Uma indicação de direção
• A referência ao período comparado

A cor da variação representa a interpretação do resultado, não apenas a direção da mudança.

Para Tempo médio da 1ª resposta, Tempo médio em espera e Tempo médio em atendimento, reduzir é uma evolução positiva e aparece em verde. Aumentar é um sinal de atenção e aparece em vermelho.

Para o Tempo médio de retorno do visitante, a lógica é diferente. Um retorno mais rápido pode ser um sinal de que algo ainda não foi resolvido, por isso uma redução nesse indicador aparece em vermelho. Não como uma conclusão automática, mas como um dado que merece atenção.

Para as métricas de Engajamento (mensagens recebidas, mensagens enviadas, novos visitantes e visitantes recorrentes), crescimento aparece em verde e redução em vermelho.

Cada indicador que exibe o ícone ⓘ ao lado do nome abre uma definição ao passar o cursor. A definição explica exatamente o que aquele número representa, sem precisar sair do painel para buscar a informação em outro lugar.

O painel transforma dados em leitura

Conversas de negócio geram dados o tempo inteiro. O desafio não é coletar esses dados. É organizá-los de forma que façam sentido para quem precisa tomar decisões.

A Pink reúne em uma única tela o que está acontecendo com os atendimentos da empresa: quanto foi iniciado e encerrado, como a operação evoluiu ao longo do período, quanto tempo cada etapa está levando e como os visitantes estão se comportando.

Acesse o Painel de Métricas no Pink App e comece a acompanhar a operação.

Se tiver alguma dúvida sobre como utilizar o Painel de Métricas ou quiser entender melhor como aplicar esses indicadores à sua operação, fale com o nosso time de Suporte. Estamos prontos para ajudar.