Vantagens e desvantagens do atendimento jurídico pelo WhatsApp

Se você tem um escritório de advocacia e faz atendimento jurídico pelo WhatsApp, você provavelmente já passou ou está passando pelos seguinte problemas:

#1 O único celular para atendimento fica no escritório. Por isso, você perde o controle e visibilidade das conversas no WhatsApp quando está em casa (ou na rua). Sem falar na possibilidade de um funcionário insatisfeito destratar um cliente. Você precisa ter acesso a tudo!

#2 São necessários vários telefones para dar conta do atendimento, por isso há um aumento dos custos fixos do escritório, já que não é possível ter mais de um atendente no mesmo número de WhatsApp. Ou seja, mais custos, menos dinheiro no seu bolso.

#3 Você está exausto, porque trabalha de segunda a sexta no escritório e no fim de semana ainda recebe mensagens dos clientes no seu WhatsApp pessoal.

Todos esses problemas são um ralo de dinheiro e energia que você precisa se livrar urgentemente.

Mas qual a solução?

Você precisa transformar o atendimento desorganizado e descentralizado em algo que você possa medir a qualidade, ter controle e visibilidade das conversas, que tenha baixo custo e, acima de tudo, separar a sua vida pessoa da profissional.

Como fazer isso na prática?

A resposta é simples. Mas antes eu preciso falar das vantagens e desvantagens de fazer atendimento jurídico pelo WhatsApp.

Afinal, como fazer atendimento jurídico pelo WhatsApp sem saber se esse é o canal certo para o seu atendimento ao cliente?

5 Vantagens de atendimento jurídico pelo WhatsApp

#1 Atender em qualquer lugar e no horário certo

Você provavelmente ama o processo eletrônico por causa da praticidade. Imagina ir no Fórum só pra ler “de acordo” da outra parte. Isso é um desperdício de tempo e de dinheiro enorme.

E se eu tenho uma certeza na vida é que você não gosta de perder dinheiro à toa.

Por que não ser eletrônico também no atendimento ao cliente?

É coisa do passado ligar ou ir fisicamente até o escritório para marcar uma consulta, já que vivemos em um mundo conectado. Ninguém tem mais tempo de fazer isso.

O WhatsApp evita deslocamentos desnecessários e otimiza a sua agenda para te tornar mais produtivo e atender mais clientes em menos tempo.

Aqui, você mata completamente a desculpa do seu cliente de que está atrasado por causa do trânsito.

O melhor é que você pode estar na sua mesa do escritório ou no sofá da sua sala de estar.

A limitação geográfica não é mais um problema quando você usa o WhatsApp. Ainda mais agora que todos estão trabalhando remotamente para proteger suas famílias.

Ou seja, WhatsApp é um canal facilitador de agendamento de consulta virtual e, caso necessário, presencial. Afinal, nada como um bom cafezinho para fazer um acordo entre as partes.

#2 Separar a sua vida pessoal da profissional

Você já chegou em um festa e um primo, que você não via há anos, tinha uma pergunta jurídica para você? Isso é mais do que comum no seu dia a dia, não é mesmo?

E esse mesmo fenômeno acontece também no WhatsApp.

Mas, diferentemente do que acontece na festa, no WhatsApp é possível separar sua vida profissional da pessoal. Basta destinar um número exclusivamente para o atendimento jurídico pelo WhatsApp.

Por isso, o WhatsApp Business é um excelente aliado nessa separação.

Além disso, no App de mensagens pensado exclusivamente para uso profissional é possível cadastrar mensagens de saudação e de ausência.

Isso vai evitar que os clientes entrem em contato em horário inconveniente ou os famigerados gifs de bom dia nas manhãs de domingo.

No mesmo app é possível ainda ter informações complementares, no perfil comercial, como o endereço do escritório, link do site e telefones fixos, para o cliente entrar em contato de maneira mais fácil (ainda neste texto você vai entender como isso funciona). Isso profissionaliza ainda mais o seu atendimento.

#3 Ter o documento certo na hora certa

O tempo dos arquivos físicos cheios de documentos dos clientes já passou.

É completamente compreensível que você não se dê conta disso durante o trabalho, porque, às vezes, você está tão concentrado no que realmente importa, como o prazo de um processo importante, que se esquece de cortar custos e riscos com mudanças simples.

Por isso, agora você pode ver praticamente os resultados de apenas mudar seus arquivos de físicos para digitais no seu escritório:

#1 Fim das salas destinadas exclusivamente para guardar papel. Uma economia de espaço enorme. Afinal, você pode trocar seu escritório enorme e mal localizado por um lugar menor, mais bonito e ainda economizar nesse processo.

#2 Sem mais pessoas com a função exclusiva de cuidar de papéis. Isso é um custo que pode ser cortado.

Mas não se preocupe, você não precisa demitir ninguém! Esse funcionário pode ser transferido para o time de atendimento ao cliente, porque o seu fluxo de novos clientes vai aumentar.

#3 Fim do risco de danificar ou extraviar um documento do cliente que está sob sua responsabilidade.

#4 Sem mais dificuldade de acesso à informação. Com os arquivos guardados em nuvem, você pode consultá-los de qualquer lugar, inclusive da sua casa.

Além disso, você provavelmente recebe documentos por e-mail e WhatsApp, mas não os imprime. E consequentemente não guarda esses documentos no arquivo físico.

Sendo assim, você tem arquivos perdidos e não organizados em um mesmo lugar para ter acesso a tudo.

Ou seja, você tem certeza que não perdeu nenhum documento nessa bagunça física e digital?
A gente nunca vai saber…

Mas podemos mudar isso daqui para frente…

Como?

Concentre seus arquivos em apenas um lugar, esse é o melhor caminho para sua organização.
Então, troque os seus arquivos físicos por digitais. Essa é uma ótima solução para resolver a desorganização e consequentemente gerar uma economia de espaço, mão de obra e até em outros custos invisíveis (que normalmente não colocamos na conta), como motoboys.

Por fim, mas não menos importante, os documentos digitais são aliados dos prazos!

Antes mesmo do prazo sonhar em terminar, você pode ter o arquivo diretamente no seu telefone quase pronto para enviar para o processo eletrônico.

Ou seja, o WhatsApp é a praticidade que você precisa no seu escritório.

#4 Destaque das mensagens não lidas de maneira fácil

Esperar respostas pode não ser uma tarefa fácil quando se tem um prazo apertado. Mas pior ainda é não ter certeza se o cliente de fato recebeu a solicitação.

Com o WhatsApp, é possível ativar a confirmação de leitura.

Assim, você pode ter certeza, de que a mensagem foi enviada, recebida e até se foi visualizada pelo cliente. Basta conferir o check azul ao lado da mensagem.

Mas até aí, nada novo sob o sol, isso você já podia fazer no seu WhatsApp pessoal.

O mais interessante do WhatsApp Business é a possibilidade de marcar a mensagem como não lida ou até mesmo atribuir uma TAG (ferramenta de etiqueta) a um cliente que tem prazo urgente.

Veja o exemplo abaixo de como usar as etiquetas para otimizar o seu atendimento jurídico pelo WhatsApp:

Observe que nesse exemplo existem as seguintes categorias: novo cliente, em andamento, na conclusão, esperando alvará e documentos pendentes.

Ou seja, é possível deixar as mensagens que têm urgência em primeiro lugar e em destaque a partir da cor da etiqueta e organizar o seu atendimento com base nas suas prioridades.

Isso gera mais agilidade no atendimento e mais satisfação do cliente.

Afinal, nenhum prazo vai ser perdido e todas as dúvidas sobre andamento podem ser facilmente visualizadas e priorizadas.

Além disso, a priorização de casos mais urgentes pode evitar banimento do seu número de WhatsApp. Porque, em um acesso de fúria, seu cliente pode denunciar o seu número de WhatsApp por não ter a mensagem respondida. Veja mais no texto de Tudo sobre o WhatsApp Business.

#5 Delegar de maneira eficiente as consultas de andamento do processo

É necessário delegar algumas funções da operação quando um negócio cresce. Você já está familiarizado com isso, porque provavelmente tem uma secretária e estagiários.
Mas…

Como aplicar essa mesma dinâmica ao WhatsApp?

A função que mais toma tempo do advogado são as consultas de andamento, o que facilmente pode ser feita por um estagiário. Porque basta interpretar o que está escrito no processo e dizer para o cliente.

Assim, o seu cliente também fica a par da movimentação do processo e tem mais confiança que o tramite ocorre da melhor maneira. Esse feedback constante é importante porque dá segurança e credibilidade ao seu trabalho.

Porém é um trabalho demorado que custa tempo para o advogado.

Por isso, delegue essa função enquanto você cuida de outros assuntos mais importantes do escritório, como o fechamento de um novo contrato.

Portanto, agora que você viu as vantagens provavelmente está com olhos brilhando e pensando que o WhatsApp Business é a melhor solução para o seu negócio.

Mas vou me tornar o advogado do diabo para te contar que nem tudo são flores no atendimento jurídico pelo WhatsApp…

5 Desvantagens do atendimento jurídico pelo WhatsApp

Hoje, o WhatsApp tem algumas limitações que podem impossibilitar o atendimento ao cliente em tempo de Home Office, vejamos:

#1 Não dar acesso às suas mensagens de um telefone remotamente

Se você não estiver perto do telefone e ele perder a conexão, você não vai conseguir usar o WhatsApp web em casa. E você precisará voltar ao escritório com regularidade.
Isso pode ter impacto até na sua saúde. Porque ir para o escritório no meio de uma pandemia não é uma opção salubre, já que você pode ficar doente pelo simples fato de sair na rua e ter contato com outras pessoas.

E você não quer correr esse risco de se contaminar e contaminar a sua família, não é mesmo?

Por isso, essa é uma limitação complicada para quem precisa trabalhar remotamente.

E agora você provavelmente está pensando que uma solução para isso é ter mais de um telefone para o atendimento jurídico pelo WhatsApp.

Mas em pouquíssimo tempo você vai perceber que é uma opção cara (além do preço do aparelho, as contas surgem todos os meses) e desorganizada, porque você não tem acesso a todas as conversas para auditar.

Ou seja, a emenda saiu pior do que o soneto e o seu atendimento tornou-se caótico.

#2 Impossibilidade de fazer comentários dentro da conversa

O WhatsApp ainda não tem um bloco de notas dentro de cada conversa para acrescentar informações importantes como o número do processo e outros dados como CPF.

Você até pode anotar no nome do contato, mas assim fica desorganizado e a busca é mais complicada.

No mundo ideal, o WhatsApp teria uma aba dentro da conversa de acesso rápido e descomplicado para incluir as informações que você julga importantes.

#3 Apenas uma cópia de segurança

Imagina se o telefone tem uma pane antes de fazer o backup (cópia de segurança)?

Pode haver perda de todos aqueles arquivos e conversas recentes. É importante ter provas e arquivos para consultar sempre que necessário.

#4 Permite apagar mensagens

Em outras palavras, o WhatsApp permite apagar provas. Você perde o controle das mensagens que estão sendo trocadas entre seus clientes e seu time.

Ou seja, se alguém quiser esconder provas, pode. E isso é inadmissível em um atendimento jurídico pelo WhatsApp.

#5 Mensagem de saudação limitada

O seu WhatsApp só envia uma mensagem de saudação para o seu cliente nas seguintes situações:

#1 o cliente nunca falou com você;

#2 o cliente não entrou em contato nos últimos 14 dias.

Ou seja, o “Olá, como posso ajudar?” não vai aparecer para todos, o que aumenta mais o tempo de resposta de um cliente.

Então, o atendimento jurídico por WhatsApp é de fato uma opção viável para o seu escritório?

A resposta é sim! Hoje o WhatsApp é uma necessidade para todos os escritórios de advocacia por causa da agilidade da comunicação.

Entretanto, se o seu escritório tem mais de duas pessoas usando o telefone de atendimento (da maneira tradicional do WhatsApp Business), isso pode gerar um litígio para ver quem vai ficar com o celular.

Só que essa dificuldade pode ser facilmente resolvida com uma plataforma de atendimento do cliente por WhatsApp.

Então, preste atenção nas 5 dicas a seguir na hora de escolher a sua plataforma de atendimento pelo WhatsApp.

5 Dicas para escolher a melhor plataforma de atendimento no WhatsApp.

#1 Escolha uma plataforma de atendimento 100% Online

Em tempo de trabalho remoto, escolher uma plataforma que funcione em nuvem é fundamental para atender em qualquer lugar.

O ideal é que você tenha acesso a uma plataforma de atendimento que seja integrada ao WhatsApp e que possibilite mais de uma pessoa por número de telefone.

Ou seja, você, sua secretária, os estagiários e até o departamento financeiro, se for necessário, podem ter acesso a mesma conversa simultaneamente.

#2 Tenha certeza de que o backup de mensagens fique disponível a qualquer hora

Imagine novamente aquele mesmo cenário: o telefone tem uma pane antes de fazer o backup.

Caso seu aplicativo de comunicação faça o download automático de todos as conversas e arquivos, nada é perdido, nem mesmo os gifs de bom dia.

Por isso, o ideal é que todas as mensagens sejam armazenadas e nada seja apagado. Afinal, você não quer apagar uma prova por engano.

#3 Escolha a plataforma que dê acesso e controle para auditar as mensagens

O objetivo é que a plataforma escolhida não tenha a opção de apagar mensagem e, mesmo que seja apagada no WhatsApp, fique registrada no seu aplicativo de atendimento jurídico pelo WhatsApp.

Assim, você tem confiança para auditar as mensagens do WhatsApp sem nem precisar encostar no telefone.

Ou seja, você não perde controle e visibilidade de nenhuma conversa do número de atendimento do escritório.

#4 Utilize chatbots para agilizar o atendimento jurídico pelo WhatsApp

Ter um primeiro atendimento automatizado por chatbot (robô de mensagem) aumentará a eficiência da sua secretária ou do seu time de atendimento, porque elimina o trabalho desnecessário e repetitivo de informar coisas básicas como horário de funcionamento ou endereço do escritório.

Torne as informações mais comuns em opções de resposta automática e aproveite o seu atendimento humano para o que realmente importa.

Assim, o seu cliente fica mais feliz e indica cada vez mais o seu escritório.

#5 Escolha uma plataforma com um bom custo-benefício

O ideal é que você procure uma plataforma com baixo custo, que não cobre o setup inicial, nem mesmo as reuniões de onboarding (treinamento inicial), tenha um bom suporte e possua características como:

• colaboração entre os membros de uma equipe em uma mesma conversa com o cliente;
• gestão das conversas do WhatsApp para ter visibilidade do inicio ao fim;
• automatização da qualificação do atendimento com chatbots;
• comunicação interna no mesmo lugar em que atende o cliente;
• fila de atendimento para organizar os clientes em espera;
• grupos de comunicação interna para resolução de assuntos internos;

Agora que você entendeu tudo que precisa encontrar numa plataforma…

Está na hora de colocar as dicas em prática e…

Otimizar o seu atendimento ao cliente com uma plataforma com um bom custo-benefício que possibilite colocar mais de uma pessoa no atendimento do WhatsApp.

Por isso, se você quer uma solução que tenha todas essas vantagens, a PinkApp é a plataforma certa para você.

Com a PinkApp você pode organizar, segmentar e monitorar todo seu atendimento pelo WhatsApp sem tocar um dedo no telefone. E o melhor de tudo é que você pode concentrar toda a sua comunicação interna e externa no mesmo lugar.